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「よくあるご質問」のページの効果と工夫

2020.8.12 2020.8.13

「よくあるご質問」のページの効果と工夫
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こちらの記事は、このような方におすすめです。

【1】ホームページの新規制作・リニューアルをご検討中の企業やお店のWeb担当者さん
【2】ホームページ制作者さんのうち、依頼者様に「よくあるご質問」のページをご提案しようか、ご検討中の方々
【3】運営中のブログやホームページで、いくつかの質問を特に多くお受けになっているブロガーさん、アフィリエイターさん

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今日の動画のテーマは、

「ホームページの「よくあるご質問」のページの効果と工夫」

についてです。

この記事の目次

「よくあるご質問」のページの効果

前半では「よくあるご質問」のページに期待できる効果について、ご説明します。

「よくあるご質問」のページとは、企業やお店、あるいは特定の商品に対して、その消費者の方々から多く寄せられるご質問を整理して、掲載しているページのことです。

ホームページによっては、

「Q&A(Question & Answer:質問と回答)」

「FAQ(Frequently Asked Questions:よくお尋ねいただくご質問)」

などの表現をされているところもお見かけします。

ここでは「よくあるご質問」という表現に統一して、ご説明します。

【効果1】窓口対応コストを軽減できる

「よくあるご質問」のページの効果。

1つ目は、

「窓口対応コストを軽減できる」

という点です。

ホームページの「よくあるご質問」のページに、頻度の高いご質問を整理して掲載しておくということは、見込み客の方々からすれば、

「ページを見るだけで、質問する時間を省略できる可能性がある」

というメリットもあります。

見込み客の方々の中には、

見込み客の方
見込み客の方

電話をかけても、しばらく待たされてしまったらどうしよう?
いろいろな部署をたらい回しにされてしまったら嫌だなー

あるいは、

見込み客の方
見込み客の方

「メールを送ってください」と言うなら、それでも良いけど、返答までに何週間も待たされたらどうしようかな?

とお考えの方が、いらっしゃるかも知れません。

あるいは、

見込み客の方
見込み客の方

電話にしてもメールにしても、質問すること自体が面倒!
ちょっと恥ずかしい!

という方もいらっしゃるかも知れません。

この動画をご覧の皆さんの、商品やサービスを、せっかく知ってくださったのに、

「不安・面倒・恥ずかしい」

といった感情だけで、去っていってしまうのは、見込み客の方々からしても、皆さんからしても、もったいないものですよね?

一方で、「よくあるご質問」のページを用意されている場合。

この場合は、「よくあるご質問」のページにアクセスさえできれば、電話やメールで問い合わせることをせず、時間を問わずに、疑問・不安・不明点を解消できるという可能性があります。

「よくあるご質問」のページが存在していなければ、電話をかけたり、メールを送ったりして、返答を待って、ようやく購入するか・しないかを検討していたかも知れません。

一方で、「よくあるご質問」のページに質問と回答が整理されていれば、それだけで見込み客の方々の思いを解消してあげられる可能性があります。

【効果2】複数の担当者間での「ズレ」を防げる

「よくあるご質問」のページの効果。

2つ目は、

「複数の担当者間での「ズレ」を防げる」

という点です。

例えるならば、「よくあるご質問」のページを、

「全体公開されている対応マニュアルのようにも活用できる」

ということです。

例えば、

見込み客の方
見込み客の方

商品の発送には何日くらいかかりますか?

という質問の場合。

ある担当者は

担当者A
担当者A

ご注文確定から2日~3日です。

と答えたと仮定します。

そして、また別の担当者は

担当者B
担当者B

ご注文確定から1週間ほどです。

と答えたと仮定します。

その場合には、

見込み客の方
見込み客の方

以前の担当者さんは2日~3日って言ってましたけど、どうなんですか?

と、見込み客の方に尋ねられてしまうかも知れません。

ところが。

「よくあるご質問」のページで回答が整理されていれば、例えば、

「商品の発送は、ご注文確定から2日~3日ほどです。ただし、季節や入荷状況により1週間程度、お時間を頂戴する場合もございます。」

のように書かれていれば、先ほどの見込み客の方にも、

見込み客の方
見込み客の方

あぁ、入荷状況にもよるのかな?
分かりました、しばらく待ちます。

と納得していただけるかも知れません。

あるいは、特にメールやメッセージでやりとりを行う場合。

この場合は、

「基本的にはご注文確定から2日~3日ほどですが、詳細は、こちらのページをご覧ください」

と言って「よくあるご質問」のページのURLを送ってあげるのも良いでしょう。

いずれの場合も、「よくあるご質問」のページで情報が整理されていれば、

「詳細は「よくあるご質問」のページをご覧ください」

と案内することで、誰がそのURLを案内しても共通の回答ができる事になるので、見込み客の方々への対応時の「ズレ」を防ぐこともできるでしょう。

【効果3】SEO対策の面でも有利になる場合がある

「よくあるご質問」のページの効果。

3つ目は、

「SEO対策の面でも有利になる場合がある」

という点です。

こちらに関しては、質問と回答の内容や、その分量など、いくつかの要素にもよりますので、断定的な表現を避けて「有利になる場合がある」というものに、とどめさせていただきます。

そもそも、この記事をご覧の皆さんが携わられているホームページ。

そのホームページで紹介されている企業やお店、商品、またはサービスに多く寄せられるご質問は、どのようなものなのでしょうか?

例えば、

妙高Web屋
妙高Web屋

妙高Web屋では、SNSのコンサルティングを承ります!

というホームページがあったとします。

そのホームページに対して、これらのような質問は、果たして届くのでしょうか?

Aさん
Aさん

映画の上映時間は、何時からですか?

Bさん
Bさん

麺の大盛りを注文する場合は、並盛りプラス何円ですか?

Cさん
Cさん

バナナはおやつに入りますか?

おそらく、来ないはずです。

万が一、来たとして、満足に返答しなかたっとしても、誰からも怒られないはずです。

一般論として、

「SNSのコンサルティングを受け付けるためのホームページなら、SNSのコンサルティングに関する質問が多く届く」

はずなのです。

ということは、SNSのコンサルティングのホームページに対して、こういう質問ならまだ幾分、自然ではないでしょうか?

Aさん
Aさん

フォロワーが全然増えません!どうしたら良いですか?

Bさん
Bさん

こういうビジネスを考えています。この場合、月額料金いくらのコースがお勧めですか?

Cさん
Cさん

正直、事前に相談してから契約するかを決めたいです。可能ですか?

そして、これらの質問に関する返答に関しても、

「SNSコンサルティング」「フォロワー」「月額料金」「相談」「契約」

といったキーワードそのもの、そして、それらの関連キーワードが含まれる可能性があります。

もともとのホームページのテーマが、

「SNSコンサルティング」

で、そのコンテンツに関連キーワードが(自然な文脈のもと)含まれている場合には、そのホームページ自体が、

「SEOの面で有利に働く」

という効果が期待できる場合もあります。

ただし、SEOで有利になるかも知れないからと言って、関連キーワードを不自然にたくさん含めてしまったりしてしまうと、かえって逆効果となってしまいます。

もしもSEOでの効果を狙って「よくあるご質問」のページを作る場合は、キーワードを入れるのは「ほどほど」にされることをお勧めします。

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「よくあるご質問」のページの工夫

この記事の後半では、「よくあるご質問」のページの工夫を、いくつかご紹介します。

皆さんが携わられているホームページにおいても参考になれば嬉しいです。

【工夫1】Q&Aのカテゴリ分け

1つ目の工夫は、

「質問が多岐に渡る場合、内容ごとにカテゴリを設けて分類する」

ということです。

例えばWebマーケティング、SNSマーケティングに関するホームページの「よくあるご質問」のページの場合は、

「ご契約について」

「サービス内容について」

のようなカテゴリを設けてみるだとか。

あるいは飲食業で、商品の通信販売を行われるような場合は、

「購入方法について」

「商品の発送について」

のようにカテゴリ分けしてみる、などです。

質問とその回答の量が少ないと、わざわざカテゴリ分けする意味もないかと思います。

でも、画面をたくさんスクロールしてもまだ見終わらない、というような場合はカテゴリ分けしても良いと思います。

さらに言えば、カテゴリ分けした質問の見出しの頭にスルスルっと飛べるように、「よくあるご質問」のページの冒頭に

「ページナビ」

を設けておくのも一案だと思います。

【工夫2】回答は結論から話す

2つ目の工夫は、

「質問に対する回答は、基本的に結論から話し始める」

という点です。

例えばですが、

見込み客の方
見込み客の方

購入後、何日ほどで発送していただけますか?

という質問があったとして、その回答が、このような内容だったら、どうでしょうか?

窓口担当者
窓口担当者

購入は、商品ごとの購入ボタンを押していただき、最後にカートの画面から、このボタンを押していただくことで完了します。お支払いはクレジットまたはコンビニで承っておりますが……

正直、長いですよね?

疑問・質問を持っている方は、それの解消までに、あまり時間をかけたくないんです。

なので、できる限り早く解消できるように、質問に対する直接的な回答を先に出してあげることを意識する。

そうすると、見込み客の方にとって見やすい「よくあるご質問」のページが出来上がると思います。

例えば先ほどの

「購入後、何日ほどで発送していただけますか?」

というご質問の場合は、

窓口担当者
窓口担当者

地域にもよりますが、おおむね3日程度です。

のような内容を、1文目で答えてあげると良いでしょう。

そのあとで、皆さんがどうしても言いたいこと、付け加えたいことがあれば、続けて記載しておいても良いと思います。

窓口担当者
窓口担当者

地域にもよりますが、おおむね3日程度です。ただ、天候や季節、社会的情勢によって、若干変動する可能性がございますので、ご了承ください。

みたいにです。

【工夫3】回答が長文の場合は「詳細リンク」を活用する

また、どうしても長文の回答にならざるを得ない場合。

こちらの場合「よくあるご質問」のページに全てを記載するのもアリだとは思います。

ただ、傾向として「どうしても長文にならざるを得ない回答」というのは、

「1つのページとして独立させるほどホームページ内で重要な位置付けのコンテンツ」

だと考えられます。

なので、そのような場合は、

「詳細は、こちらのページをご覧ください」

と言って、独立させたページへのリンクを貼っておくと良いでしょう。

なぜかというと、その紹介する内容に対して修正や変更が発生した場合にも楽ですし、重要な情報に対して、

「こっちでは修正したけれど、あっちでは修正してなかった!」

という、うっかりミスを防ぐこともできるからです。

例えば、「よくあるご質問」のページのほかに「アクセスマップ」と題して、お店までの地図や駐車場まで情報を掲載していた場合です。

「よくあるご質問」のページから

「詳細は、アクセスマップのページをご覧ください」

とリンクを貼っておけば、お店を移転したり、あるいは駐車場の割り振りが変更になったりした場合にも「アクセスマップ」の修正だけで済みます。

工夫のポイントとしては、

「ホームページにおいて重要な情報ほど1ヶ所にまとめておくようにする」

と意識していただければ、そもそも「よくあるご質問」に掲載する情報も整理できると思います。

【工夫4】回答の内容は、小学6年生に分かるように

次の工夫のポイントは、

「回答の内容は、小学6年生に分かるように」

です。

これは、なにも実際に小学6年生に伝えるわけではないんです。

専門用語や、使用頻度の低い外来語を使わずに、

「小学6年生が理解できるような内容を心がける」

という意味です。

例えばです。

SNSマーケティングのホームページで、

見込み客の方
見込み客の方

そもそも、SNSマーケティングって何ですか?

という質問が多く寄せられると仮定します。

そのような状況も、無いわけではないかなと思います。

その質問の回答として、こういう文章を用意していたとしたら、どうでしょうか?

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市場のニーズを調査して、ボトルネックを探り、インプレッションを最大化できるようにPDCAサイクルを回すことです。

皆さん、遠慮は要りません。

「意味不明」

ですよね?

この文章を作った私でさえ、意味不明です。

無理やり解釈するなら「お客様の求めるサービスのために試行錯誤する」みたいなニュアンスですけど、やっぱりそれでも、何言ってるか分かりませんよね?

かと言って、何もかも説明しながらだと、先ほどの「結論から先に説明しない場合」と似たような状況が発生してしまって、

「何が言いたいのか分からないまま、だらだらと説明している」

といった事態に陥ってしまうかもしれません。

一般論として、人の理解には個人個人で差があります。

見込み客の方々も、説明して即座にわかっていただける方もいるかもしれませんし、何度か説明して「なるほど」となってくださる方もいるかもしれません。

そういった方々に対して、難しすぎず、易しすぎず、それくらいの度合いで説明すること。

そのための目安として、

「小学6年生でも分かるような説明を」

とお話ししています。

例えば、先ほどの

「SNSマーケティングって何ですか?」

の質問に対して、小学校6年生にも理解していただけるように説明するならば、

妙高Web屋
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SNSマーケティングとは、企業やお店の人たちがSNSを使って、お客さんになってくれそうな方々に情報を伝えていくことによって、商品を買ってもらったり、企業やお店のことを知ってもらったりする活動のことです。

このような表現だと、いかがでしょうか?

ところで、2020年の時点で一部のSNSは「13歳以上」のような制限を設けていたり、小学校6年生がSNSというものを使える機会が限られている可能性もあると思います。

そのような場合は、そもそも「SNS」という用語の説明が必要になります。

そういった場合は、あらかじめ「SNSとは」のようなページを設けておいて、「よくあるご質問」のページから「SNSとは」のページへのリンクを貼る形で、

「SNSの種類や仕組みについては、こちらをご覧ください」

のような形にしておくことがオススメです。

大切なのは、

「小学6年生の相手を想定して、回答の文章を考える」

「どうしても小学6年生に説明しきれない用語は、詳細に説明されている別ページへのリンクを貼って、そちらに誘導する」

という点です。

【工夫5】1年に1回は、内容を見直す機会を設ける

工夫のポイント、最後は、

「1年に1回は、内容を見直す機会を設ける」

という点です。

なぜ見直す機会が必要かというと、

「時間の経過によって、もっとも合理的な回答・効率的な回答が変化している可能性があるため」

です。

例えばSNSマーケティングでいうなら、

「10秒から15秒程度の動画で、10代20代の方々に情報発信したいんですが、最適な手法って何ですか?」

という質問があったとして、ある年の時点での回答が、

「あのSNSか、このSNSがオススメです!」

のような回答だったと仮定します。

時は流れて、2020年になったとします。

改めてこの質問を見返してみたとき、

「この場合の最適な手法って、今だと、このSNSじゃないかな?」

そうなった場合は、質問に対する回答を、

「このSNSがオススメです!」

に変更する、といった具合です。

皆さんが携わっているホームページに関する業界で、何か大きな変更があって、今のままの「よくあるご質問」の掲載内容だと、誤解を与えてしまうかも知れないという場合ならば、その日のうちか、あるいはせめて数日程度には修正は必要かもしれません。

ただ、よほど激変が多い業界やテーマでない限りは、見直しの周期は、

「1年に1回程度」

で良いと思います。

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「よくあるご質問」のページは、活用の方法次第では、窓口対応のコストを大きく減らす効果も期待できるものです。

多く寄せられる質問を内容ごとに整理して、小学6年生でも理解できる内容を検討して、的確に回答していけば、

「あぁ、このホームページは見込み客の人たちに丁寧に接してくれそうだ」

と思っていただけるかも知れません。

この動画をご覧になった方々が、「よくあるご質問」のページを有効活用してホームページ制作に励んでいかれることを願っています。

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