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炎上がコワイ!何か対策は必要なの!?

2019.8.2

炎上がコワイ!何か対策は必要なの!?
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ホームページやSNSを運営していると、コメント欄に批判的な内容が殺到する、いわゆる「炎上」は気になる要素ではないでしょうか。

近年は、SNSの利用者が冗談半分でアップした投稿がご本人の想定外に拡散してしまい、それによって勤務先の企業・お店や(投稿者が学生の場合は)在籍している学校の関係者の方までが対応に追われるという事例を耳にします。

「炎上が怖いから、SNSをやらない!」

とお考えになるお気持ちも、とても自然なものであると思います。

その一方で、おもな不安要素が「炎上」くらいであるならば、対策をしっかり考えておくことにより、SNSでの情報発信が有意義で実りあるものになることもまた事実であると思います。

そこで今回は「Web担当者さんが注意したい炎上対策」について述べさせていただきます。

「炎上」を「SNSやホームページなどに掲載された写真や動画、文章などを発端として、批判や否定的な反応が多く発せられる現象」と定義するならば、炎上のタイプは大きく2種類に分けられると考えます。

この記事の目次

タイプ1:フォロワーさんの反応を理由とする炎上

1種類目は「フォロワーさん・閲覧者さんの反応を理由とする炎上」です。

例えば、Web担当者さんがSNSにアップした投稿に対して「Aさん」というフォロワーさんが何らかのコメントを投稿したと仮定します。

それに対して「Bさん」や「Cさん」といったフォロワーさんが批判的なコメントを返してくる可能性も考えられないわけではありません。

そういったやり取りの中で、だんだんとヒートアップして収拾がつかなくなるケースなどが考えられます。

あるいは、Web担当者さんのSNSでの投稿内容とは全く関係ないコメントがつけられる可能性もゼロとは言い切れません。

(中にはフォロワー数やホームページのアクセス数を稼ぐために、注目してもらうことを狙って、無作為にコメントを残すケースもあるようです。)

Web担当者さんが「SNSに投稿した」という事実がもともとの原因であったとしても、Web担当者さんがコメントでのヒートアップに直接関与したという訳でないならば、対応は少し難しい場合もありそうです。

この場合の基本的な対応としましては、

「投稿の内容自体がルールに反するものでない限り、時間の経過を待つ」

という考え方も必要であると考えます。

ホームページのどこか(例えばフッターなど)や、SNSのプロフィール文に、

「フォロワーさんどうしの個別のトラブルに関しましては責任を負いません。」

のような一文を加えてみるのもアイデアの一つです。

Web担当者さんは自社・自店舗の情報発信を任された立場であり、1個1個のコメントのやりとりを注視して、解決まで対応することは現実的には極めて困難です。

Web担当者さんの意図しない範囲で起こったある物事に関して「賛成だ」「いや反対だ!」と言い合っている場合には、何もせず様子を見守ることも、ときには必要です。

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タイプ2:Web担当者さんの発信内容を理由とする炎上

そして2種類目は「Web担当者さん側の発信内容を理由とする炎上」です。

この場合は、放置しておく訳にはいかないというものが大多数を占めます。

Web担当者さんのSNSやホームページへの投稿内容が炎上の直接の原因である場合には、求められる対応は1つです。

それは

「可能な限り早急に謝罪すること」

です。

あくまで炎上の全てが「早急な謝罪」によって解決するとは限りません。

ただ、傾向の一つとして、炎上が早期に収束したケースは、担当者や関係者の「早急な謝罪」が決め手になっているものも確かに存在します。

中には、謝罪をしてもなかなか許してもらえないことがあったり、謝罪しても叱られてしまうこともあるでしょう。

数日単位の期間で考えた場合には、Web担当者さんがモヤモヤしたお気持ちを引きずってしまう可能性もあります。

ただ、あくまで私の経験や見聞きした情報の限りではありますが、長期的に考えたときに、

「ああ、あの時に謝っておいてよかったな」

と思えるようになった事例も少なくありません。

Web担当者さんが直接関与して起こった炎上でない場合は、様子を見て時間の経過を待ったり、その間に関係各位に相談してみましょう。

一方で、Web担当者さんの投稿を直接の原因として発生してしまった炎上は、早めに謝罪コメントを出すなどして対応しましょう。

炎上が1回起こっても、対応をしっかり考えれば、ネガティブな要素を最小限に抑えることも可能です。

状況を見極めながら炎上対策に取り組んでいくことで、SNSやホームページを気持ちよく活用していきたいものですね。

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