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SNSに寄せられたコメント(リプライ)への対処〜頻度や本気度の高さに注目!〜

2019.8.8

SNSに寄せられたコメント(リプライ)への対処〜頻度や本気度の高さに注目!〜
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SNSアカウントをお持ちのWeb担当者さんにとって主な作業の一つが「コメントへの対応」ではないでしょうか。

ここでいう「コメントへの対応」は、返信する場合はもちろん「返信しないと決断される場合の対応」も含めさせていただきます。

SNSはシェアや「いいね!」などの機能で情報が拡散されたり、反応を見たりすることができます。

そのやり取りの中で、Web担当者さんのアカウントに個別にメッセージを送ったり、フォロワーさんにも見えるような形式でコメント(Twitterでは「リプライ」などとも呼ばれます)を返してくださる方もいます。

では、1個1個のコメントにWeb担当者の方々は、どのような返信をしていけば良いのでしょうか。

あるいは、そもそも返信した方が良いのでしょうか。

今回のテーマは「SNSに寄せられたコメントへの対処について」です。

この記事の目次

コメントの内容を見て「一部だけに絞って返信する」と決める場合の2種類の尺度

まずは、Web担当者さんがお持ちになっているSNSアカウントやホームページの「規模」を検討してみましょう。

一般的に、大企業や、特定のジャンルで知名度をお持ちの方のアカウントにはコメントが多く寄せられることも多く、なかなか「すべてに返信する」という対応は難しいものです。

そういった中には、商品・サービスの購入を検討中の方がコメントされている場合もあります。

返信をしないことでそのフォロワーさんが購入を諦めてしまうならば、それは一種の「機会損失」とも解釈できそうです。

そこでお勧めしたいのが、下記2種類に該当するコメントに絞って返信するという方法です。

「特に多いご用件の2~3種類ほど」

「購入をご検討中である旨のコメント」

つまり、このようにも置き換えられるかと思います。

「頻度の高いコメント」

「本気度の高いコメント」

次からは、こちらの2種類についてそれぞれ考えてみます。

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頻度高めに寄せられるコメントは、ほかにも多くの方々が同じことを考えている可能性あり!

まずは「頻度の高いコメント」に関してです。

例えば、

「来週のイベントは、最寄駅からのシャトルバスの運行予定はありますか?」

という質問が多いとして、ホームページに掲載して回答するのも一案です。

この場合の返答の例は、

「来週のイベントに関しまして、シャトルバスの運行に関するご質問が多く寄せられておりますが、当日は最寄駅から無料のバスが1時間あたり■本出ておりますので、ご利用ください。」

のような文面をホームページに掲載することが、一案として挙げられるでしょう。

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本気度高めのコメントは「動線の案内」以外にも「購入予定者への親身さ」を示す効果も!

次は「本気度の高いコメント」に関してです。

「商品の購入を検討していますが、支払いは銀行振込でも受け付けてくれますか?」

というコメントは、実際に購入する流れを意識してくださっている可能性があります。

そういったコメントに、

「ご質問いただきありがとうございます。お支払いは銀行振込も承っております。詳細はこちらのURLに…」

と返信することで、コメントを投稿してくださった方の疑問を解消するだけでなく、別のフォロワーさんたちに対して、

「あ、この企業は購入を検討している人に対して、親身に対応してくれるんだな。」

と思っていただける効果も期待できそうです。

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1つ1つのコメントに対応しようと思うとなかなか難しいものですが、コメントを投稿してくださること自体は、貴社・貴店に対する関心の現れでもあります。

うまく対応を工夫することで、見込み客の方々との良好な関係を築いていきたいものですね。

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